La rivoluzione del segnale – Dalla narrazione al nowcast

Il discorso sulla UX sta vivendo attualmente un paradosso. Mentre il linguaggio sulla migliore customer experience, sul design assistito dall’AI e sul processo decisionale guidato dai dati accelera, la comprensione autentica dell’essere umano sembra allontanarsi sempre di più. Il problema viene affrontato aggiungendo strumenti, metriche e sistemi intelligenti, nonostante le fondamenta su cui queste soluzioni si basano siano già compromesse.

In questo articolo sostengo che la UX non ha bisogno di un’altra versione, di un aggiornamento o di una tecnologia più avanzata. Ha bisogno di essere smontata. Il pensiero UX contemporaneo si fonda su un’ontologia in cui l’essere umano è inteso come un attore razionale che si muove lungo un percorso bidimensionale. Quando questa assunzione è falsa, ogni soluzione costruita su di essa – inclusa l’intelligenza artificiale – non fa che accelerare la produzione di conclusioni errate.

Non si tratta di design, di interfacce o nemmeno di tecnologia. Si tratta di come l’essere umano viene compreso fin dall’inizio.

UX 2.0 è la risposta sbagliata

Parlare di “UX 2.0” o di “design guidato dall’AI” è allettante perché promette continuità. Crea l’impressione che il modo di pensare attuale sia fondamentalmente corretto e richieda soltanto strumenti più potenti. Questa è una premessa falsa.

Il problema centrale della UX non è che le interfacce siano mal ottimizzate o che i dati siano insufficienti. Il problema è che l’intero modello presuppone che l’essere umano agisca in modo lineare, razionale e indipendente dal contesto. Quando l’intelligenza artificiale viene aggiunta a questo modello, il risultato può essere più analisi, ma non una comprensione migliore.

Aggiungere strumenti a una base difettosa non risolve il problema. Rende soltanto gli errori più sistematici e più convincenti. UX 2.0 è la risposta sbagliata perché risponde alla domanda sbagliata.

La linea è una menzogna, il vettore è la verità

A questo punto è necessario essere matematicamente onesti. Il percorso lineare dell’utente è una linea. Descrive un movimento dal punto A al punto B. Presuppone una sola direzione, un solo obiettivo e una sola dimensione misurabile. È una semplificazione che non corrisponde alla realtà umana.

L’esperienza reale non è una linea, ma un vettore. Ha direzione, intensità e contesto. Una persona non attraversa un sistema semplicemente avanzando, ma reagendo, esitandosi, adattandosi e sovraccaricandosi su più dimensioni simultaneamente. L’esperienza si svolge in uno spazio multidimensionale, non su una mappa bidimensionale.

In questa serie di articoli, questo viene definito stato dinamico, zt. Non è un numero su una scala da uno a dieci, né un singolo punto di dati. È uno stato momentaneo modellato dalla tensione fisiologica, dal carico cognitivo e dal rumore ambientale. Questo stato cambia continuamente, spesso più velocemente di quanto qualsiasi modello narrativo riesca a descriverlo.

Quando la UX si affida alle linee, mente a se stessa. Rappresenta l’esperienza come si spera che sia, non come è realmente.

La UX tradizionale tenta di descrivere l’esperienza come un singolo numero, uno scalare. Un valore, una direzione: soddisfatto o insoddisfatto, riuscito o fallito. NPS, CSAT e metriche simili presuppongono che l’esperienza possa essere condensata in una sola grandezza confrontabile nel tempo e tra gli utenti. Questo non è solo una semplificazione; è un errore fondamentale.

L’esperienza umana non è uno scalare. È un vettore. Ha intensità, direzione e orientamento contestuale. Due utenti possono dare lo stesso punteggio ed essere comunque in stati completamente diversi. Uno può essere adattato, l’altro esausto. Uno può essere sotto pressione ma accettante, l’altro irritato ma ancora funzionale. Lo scalare cancella completamente questa distinzione.

Quando misuriamo l’esperienza con un solo numero, misuriamo la grandezza ma non la direzione. Non sappiamo dove la persona si stia muovendo, cosa la stia caricando o cosa stia liberando capacità. Un vettore, invece, contiene queste informazioni. Non chiede solo quanto, ma in quale direzione e con quale forza.

Per questo motivo, “il vettore è la verità” non è una metafora, ma un’affermazione precisa. Il problema della UX non è che le sue metriche siano imprecise, ma che tentino di descrivere uno stato dinamico e multidimensionale come una semplice linea. È come cercare di comprendere il movimento esclusivamente attraverso la velocità, ignorando direzione, resistenza e forze esterne.

Quando la realtà è vettoriale e la misurazione è scalare, la cecità è inevitabile. Ed è proprio su questa cecità che si fonda il pensiero UX tradizionale.

Dalla narrazione al nowcast

La UX è stata tradizionalmente costruita su narrazioni. I percorsi utente, le personas e i customer journey sono storie su ciò che si presume sia accaduto. Vengono costruite retrospettivamente per razionalizzare una realtà complessa in una forma gestibile.

Il pensiero nowcast parte da una premessa completamente diversa. Non chiede cosa sia successo o cosa sia probabile che accada, ma in quale stato si trovi l’essere umano in questo preciso momento. Non tenta di spiegare il passato né di prevedere il futuro, ma di osservare il presente.

Questo passaggio dalla narrazione al nowcast è la vera frattura all’interno della UX. Richiede l’abbandono delle storie e la focalizzazione sui segnali, non perché le storie siano false, ma perché sono lente. L’esperienza si sviluppa più velocemente del linguaggio.

L’interfaccia è solo un sintomo, il sistema è la malattia

Negli ultimi anni, il campo della UX si è ristretto in un modo che può essere giustamente definito autodistruttivo. La customer experience è stata ridotta all’ottimizzazione delle interfacce, anche se i problemi reali emergono a livello sistemico.

L’esperienza non nasce da come appare una schermata, ma da come le forze complessive del sistema – attrito, latenza, richieste e ambiguità – intersecano la tolleranza momentanea dell’essere umano. Un’interfaccia può essere visivamente impeccabile e imporre comunque un carico significativo se il sistema nel suo insieme opera contro l’essere umano.

Quando la UX si concentra sui sintomi, lascia intatta la malattia. Questo non è colpa dei singoli designer, ma una conseguenza strutturale di un modello errato dell’essere umano.

Non si tratta di design, ma del modello dell’essere umano

Nel suo nucleo, la crisi della UX è filosofica. Non riguarda solo prodotti o servizi, ma il modo in cui gli esseri umani vengono compresi all’interno dei sistemi. Quando l’essere umano viene trattato come un componente statico, si costruiscono sistemi che non riconoscono lo stress, il contesto o i limiti umani.

Questo modo di pensare non è confinato ai servizi commerciali. È visibile nei media, nella governance e nei processi decisionali. Quando gli esseri umani vengono trattati come medie, le deviazioni vengono interpretate come disturbi. Quando i sistemi vengono ottimizzati dal punto di vista del processo, l’esperienza vissuta diventa secondaria.

In questo senso, la crisi della UX è anche una crisi sociale. Quando smettiamo di vedere l’essere umano, iniziamo a ottimizzare il sistema per se stesso.

Non una soluzione, ma una mappa

Questo articolo non offre una soluzione, né intende farlo. UX Is Broken non è un framework che si possa scaricare come PDF o distribuire in uno sprint. È una mappa che indica una direzione lontano dalle finzioni linguistiche e verso una comprensione basata sui segnali.

Il vero cambiamento non nasce da un design migliore, ma da uno spostamento ontologico. Lontano dalle narrazioni, lontano dalle linee e lontano dalle medie. Verso stati dinamici, intensità e realtà momentanea.

Nella prossima – e ultima – parte di questa serie, la domanda non sarà più come misuriamo o modelliamo l’essere umano, ma come cambiano le organizzazioni e la leadership quando smettiamo di mentire a noi stessi.