Distorsione di misurazione

L’esperienza del cliente è diventata uno dei discorsi centrali delle organizzazioni contemporanee. Compare nelle strategie, nelle roadmap, nelle metriche e nelle presentazioni direzionali. Eppure, raramente ci si ferma a chiedersi che cosa significhi davvero oggi l’esperienza del cliente – o se essa corrisponda ancora alla realtà in cui le persone vivono, agiscono e prendono decisioni….