È allettante pensare che i problemi della customer experience possano essere risolti grazie all’intelligenza artificiale. Quando i modelli di linguaggio sono in grado di analizzare enormi volumi di feedback, produrre un discorso UX fluente e simulare empatia, si crea l’impressione che la comprensione sia finalmente stata raggiunta. Questa impressione, tuttavia, è fuorviante. La crisi della…
La misurazione della customer experience viene spesso presentata come un’attività neutrale. Si presume che le metriche descrivano la realtà così com’è: la soddisfazione del cliente, l’efficacia del servizio o la qualità dell’interazione. Questa presunzione, tuttavia, è fuorviante. Le metriche non si limitano a descrivere la realtà; plasmano attivamente ciò che arriviamo a riconoscere come esperienza….
L’esperienza del cliente è diventata uno dei discorsi centrali delle organizzazioni contemporanee. Compare nelle strategie, nelle roadmap, nelle metriche e nelle presentazioni direzionali. Eppure, raramente ci si ferma a chiedersi che cosa significhi davvero oggi l’esperienza del cliente – o se essa corrisponda ancora alla realtà in cui le persone vivono, agiscono e prendono decisioni….